Главная страница » Что такое скрипты колл-центра?

Что такое скрипты колл-центра?

В колл-центре сценарии используются для подготовки лучших ответов или тезисов для наиболее частых запросов (сервис кто звонит). Предприятия используют эти сценарии как для входящих, так и для исходящих вызовов. Для продаж этот сценарий содержит информацию для быстрого привлечения и удержания потенциального лида. Принимая во внимание, что обслуживание клиентов направлено на уменьшение разочарования клиентов и более быстрое решение проблем.

Эти сценарии часто охватывают все аспекты потребностей клиентов и предоставляют агенту соответствующие ответы на каждый запрос клиента. Кроме того, они помогают агентам избегать нерешительных действий, влияющих на репутацию бренда.

Когда агенты совершают холодные звонки, этот скрипт дает им различные способы перехвата потенциальных клиентов и извлечения из них необходимой информации. Используя эту информацию в своих интересах, холодные звонки могут убедить постоянных клиентов выбрать ваши услуги. Однако, если клиент по-прежнему не конвертируется, у ваших агентов будут ценные данные, которые они смогут использовать в будущем.

6 главных преимуществ сценариев колл-центра для повышения производительности
1. Сокращение времени обучения

Хорошо разработанные сценарии сокращают время обучения операторов и ускоряют их привлечение к работе. Новые агенты, которые не имеют представления о том, как работать с клиентами, могут ссылаться на эти сценарии. Комплексный сценарий поддержки клиентов содержит всю информацию, которая потребуется новому агенту. Таким образом, каждый звонящий быстрее отвечает и чувствует себя уверенно при общении с потребителем. Уровни производительности также улучшаются, поскольку агенту не нужно обращаться к менеджерам или другим агентам.

2. Поощряет последовательность
Применение одного и того же сценария центра обработки вызовов гарантирует, что вызывающий абонент получит одинаковый ответ независимо от агента, с которым он связывается. Этот простой факт способствует согласованности процессов колл-центра и помогает менеджерам хорошо справляться с работой колл-центра. С помощью хорошо подготовленных сценариев вы гарантируете, что ваши агенты всегда придерживаются основных ценностей и целей бренда во время разговора. Этот уровень постоянства гарантирует, что все клиенты будут одинаково позитивно относиться к вашему бренду.

3. Избегайте предсказуемых ошибок
Большинство новых агентов совершают много ошибок, когда взаимодействуют с клиентами. Благодаря сценариям они получают возможность размышлять и учиться на этих ошибках. Хорошие сценарии ограничивают количество ошибок, которые допускают агенты, и гарантируют, что у них всегда будет достаточно информации, чтобы уверенно вести разговор. Современным клиентам нужно, чтобы их проблемы были решены в рамках одного звонка. Когда оператор неуклюже нажимает не на те клавиши и теряет информацию, это снижает качество обслуживания клиентов и производительность колл-центра. 72% потребителей ожидают, что колл-центры будут знать, кто они и что ранее обсуждали с брендом. Поддержка сценариев технологиями поможет вам избежать этих проблем.

4. Вселяет уверенность
Очевидно, что менеджер по работе с клиентами чувствует себя более уверенно, когда точно знает, о чем говорить во время телефонного разговора. Сценарии колл-центра дают операторам огромные возможности, поскольку они являются полным ресурсом по общим проблемам, с которыми они сталкиваются. Вместо того, чтобы беспокоиться, когда они сталкиваются с незнакомыми ситуациями, они могут полагаться на сценарий как на руководство. Сценарии действуют как защитное одеяло, которое помогает агентам быть более восприимчивыми к своим клиентам, избавляя их от ненужного стресса. Уверенные и дружелюбные агенты также значительно улучшат имидж вашего бренда.

5. Контролируйте качество и производительность звонков
Менеджеры также могут использовать передовой опыт работы с сценариями колл-центра, анализируя лучших исполнителей. Анализируя то, что делают ваши лучшие исполнители, вы можете улучшить свои сценарии, чтобы они служили лучшим руководством для других. Этот шаг мотивирует ваших неэффективных сотрудников работать лучше всех и повышать уровень обслуживания ваших абонентов.

6. Интегрируйте свои системы
Физические сценарии доставляют неудобства операторам колл-центра. Следовательно, вы можете рассмотреть возможность перехода на более совершенную систему. Для вас есть хорошие новости! Вы можете легко интегрировать свои сценарии звонков в системы АТС и системы IVR, чтобы помочь своим агентам. Эта интеграция гарантирует, что ваши агенты будут иметь легкий доступ к данным о клиентах, что поможет им эффективно реагировать на их потребности. Если вы менеджер колл-центра, вы можете разумно использовать этот инструмент, чтобы избавиться от восприятия клиентов и повысить их удовлетворенность.

admin

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Наверх